La Madone des urgences

Pièce maîtresse du Pôle clients d’AES Assistance, Amandine reçoit les appels des clients en détresse, établit le planning des techniciens sur le terrain, prépare les devis et commande les pièces détachées. Le tout sans jamais perdre son sang-froid… Elle nous raconte avec verve son quotidien. 

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Amandine assistante sav AES

« Le Pôle clients, c’est un peu comme les urgences à l’hôpital, lance Amandine avec malice : on écoute les gens avec empathie, on leur pose une première série de questions et on évalue le degré de gravité de la situation ! » En cas de panne, elle fera passer en priorité la personne âgée isolée qui redoute de se retrouver sans chauffage en hiver ou la famille nombreuse privée d’eau chaude sanitaire depuis le matin. Quitte à décaler d’une semaine une visite d’entretien… Ce qui ne manque pas d’entraîner des mécontentements. Pas de quoi déstabiliser Amandine, qui en a vu et entendu d’autres. Cela fait en effet quinze ans qu’elle travaille dans des services clients. En 2015, elle s’est notamment retrouvée en première ligne pour gérer le « dieselgate » chez Volkswagen. Cela forge le caractère !

Et au Pôle clients d’AES, ça se passe comment ? Le service est constitué de quatre personnes chargées de prendre les appels entrants. Une activité marquée par une forte saisonnalité. « On ne va pas se mentir : c’est intense de la mi-septembre à la fin mars », prévient Amandine. La première mission d’une assistante est d’identifier les caractéristiques de l’équipement qui pose problème, d’établir un prédiagnostic avant de fixer un rendez-vous avec un technicien. « Le tout sans perdre de temps, car d’autres clients attendent qu’on prenne leur appel. »

La qualité des relations entre les assistantes et les techniciens sur le terrain est essentielle pour le bon fonctionnement du SAV. En effet, c’est aux assistantes que revient la mission d’organiser la tournée des techniciens. Elles s’en acquittent en conciliant trois exigences : la satisfaction du client, la qualité de vie et la sécurité du technicien et l’optimisation du planning. Une équation pas toujours simple à résoudre. « Nous cherchons en particulier à minimiser le nombre de kilomètres que le technicien doit parcourir entre deux clients, explique Amandine. Cela permet à la fois de limiter la fatigue et le risque au volant tout en servant plus de clients et réaliser des économies de carburant. »

L’art du planning, hélas, n’est pas une science exacte. Dans ce métier, les imprévus ne manquent pas : un rendez-vous qui dure plus longtemps que prévu, une pièce qui n’est pas livrée dans les délais, un embouteillage sur la route, un technicien absent… Autant d’événements qui bousculent le planning concocté par les assistantes. « Dans ce cas-là, c’est action-réaction : on doit adapter le planning dans la minute ! » 

La mission des assistantes ne s’arrête pas là. Ce sont elles qui réceptionnent les rapports d’intervention des techniciens, établissent les devis, commandent les pièces à changer et les font livrer au plus près du lieu d’intervention. Ce sont elles aussi qui préviennent le client de la date de la réparation en fonction du délai de livraison des pièces et du planning du technicien du secteur. « Là encore, nous devons faire preuve de pédagogie avec nos clients, insiste Amandine. Nous leur expliquons que nous faisons le maximum mais que la disponibilité des pièces ne dépend pas de nous… » 

Les qualités requises pour travailler au Pôle clients ? L’autonomie : « Il faut savoir prendre rapidement des décisions et les assumer. » L’empathie : « On parle à des personnes qui ont froid, qui sont en détresse, ne l’oublions pas. » Une bonne gestion du stress : « On est toujours sur la brèche. » Du tempérament, « sinon, on n’a aucune chance de survie ! » La maîtrise de soi : « Face aux clients mécontents, il faut savoir se montrer courtois mais ferme ! »  L’humour, quand rien ne se passe comme prévu : « Il m’arrive d’avoir des fous rires de détresse ! » Dans ces moments-là, Amandine peut compter sur ses collègues : « On forme une grande famille. » Et puis, il y a les trucs qui viennent avec l’expérience. Savoir souffler entre deux clients, par exemple. Couper le soir quand on rentre chez soi : « Moi, j’écoute du métal, avoue-t-elle. Ça me calme ! » Et le lendemain, Amandine est prête à remonter au front. Car, malgré son rythme, son métier, elle le trouve gratifiant. « On passe notre temps à résoudre les problèmes des gens, on apprend des choses nouvelles chaque jour et on ne s’ennuie jamais : que demander de plus ? »

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